Puedes proteger tu negocio e impresionar a tus clientes si sabes cómo detectar un mal servicio al cliente.
¿Cómo manejaste tu peor experiencia de servicio al cliente? No solo eres tú, tus clientes probablemente harían lo mismo si dejaras de hacer negocios con tu empresa.
La lealtad depende de brindar una excelente experiencia al cliente. No basta con tener un buen producto. Las empresas se distinguen por brindar un servicio al cliente excepcional. Más del 75 por ciento de las personas están dispuestas a pagar más por una marca que ofrece un extraordinario manejo de relaciones con clientes.
La pregunta es: ¿cómo puede asegurarse de brindar un excelente servicio de manera constante? Aquí hay algunas malas experiencias que puedes evitar.
Los clientes que sienten expectativas insatisfechas experimentan un mal servicio al cliente. Tener que repetir la información varias veces es el principal indicador de un servicio al cliente deficiente, junto con largos tiempos de espera, un sistema automatizado y un mal manejo de relaciones con clientes.
El servicio de una organización a los clientes es lo que la gente espera. Cuando brindas un servicio al cliente deficiente, se reflejará negativamente en tu marca. Es común que los clientes cuenten sus quejas en las redes sociales cuando tienen un mal manejo de relaciones con clientes. Defenderse de estas molestias no es una opción en el mundo digital actual.
La rotación de clientes puede ser causada por un mal servicio al cliente. Aproximadamente la mitad de los clientes que encuentran un mal soporte cambiarán a un competidor después de una sola experiencia. Considera esta simple pregunta: ¿Sobreviviría tu empresa si perdiera la mitad de tus clientes, dividiendo tus ingresos por la mitad? Probablemente no.
Pero, ¿qué pasa con aquellos que eligen permanecer leales? Ese no es el caso. Casi el 80 por ciento de los clientes se irán después de experimentar más de un problema de servicio. Solo el mal manejo de relaciones con clientes puede hacer que la mayoría de tus clientes se vayan (y se unan a tus competidores), lo que puede hacer que tu negocio sufra.
Con la pandemia en curso, un excelente apoyo es aún más importante. Desde el comienzo del brote de COVID-19, las solicitudes de servicio al cliente han aumentado en un 20 por ciento. Está llegando a más compradores en línea y en casa. Causar una buena impresión es más importante que nunca.
Probablemente te ponga nervioso escuchar las palabras "queja del cliente". Las empresas no pueden evitar las quejas por completo. Capacita a tu equipo para manejar las quejas en lugar de evadir el problema. Es crucial que tu equipo de soporte entienda y se preocupe por las necesidades y frustraciones de sus clientes. La empatía debe demostrarse y sentirse sincera.
El 73 por ciento de los clientes mantienen su lealtad brindando una experiencia diferenciada. Cuando no satisfaces las necesidades de tus clientes, sufrirás una falta de empatía que afectará la reputación de tu empresa y el manejo de relaciones con clientes.
Los modelos comerciales centrados en el cliente no solo tienen empleados felices; los clientes son lo primero en todo lo que hace la organización. Los equipos de soporte pueden ver esto como:
Contratar agentes de apoyo que sean empáticos y tener eso en cuenta en su selección. Los mejores equipos tienen agentes a los que les encanta interactuar con los clientes y ayudar a las personas.
El objetivo de un centro de contacto es resolver problemas, no alargar llamadas. El problema del cliente debe abordarse lo más rápido posible, lo que significa que los agentes deben dedicar todo el tiempo necesario para resolverlo. Especialmente cuando están bajo presión para tener tiempos de llamada rápidos.
Los widgets de chatbot que identifican las quejas comunes de los clientes se pueden usar para promover el soporte proactivo. Cuando los agentes identifican los problemas antes de que surjan, tienen más tiempo para ayudar con problemas complejos.
La forma en que tus agentes se comportan con los compradores podría cambiar de la noche a la mañana, incluso si el sistema que usa para manejar las quejas no lo hace. A veces, puede marcar una gran diferencia simplemente haciéndoles saber a tus clientes que comprendes sus inquietudes y que estás decidido a resolverlas.
Es común que los consumidores dejen de intentar llegar a las empresas cuando es difícil llegar a ellas. Los consumidores dejaron de comunicarse con la empresa. Si deseas crear una experiencia de soporte positiva para tus clientes, debes facilitarles la búsqueda de la información que necesitan, sin importar el canal que utilicen. Es clave el manejo de relaciones con clientes.
Además del teléfono y el correo electrónico, los clientes ahora interactúan con los equipos de soporte a través de una variedad de nuevos canales que incluyen SMS, chatbots, asistentes de voz, aplicaciones de mensajería y chat.
Aparecer en los canales que usan tus clientes para chatear con sus familiares y amigos puede ayudarte a brindar un mejor servicio. Puedes mejorar tu servicio al cliente siguiendo estos pasos:
Brindar soporte omnicanal. Para llegar a sus clientes, debe estar en los canales que ellos prefieren. Con esto, puedes conectarte con un rápido manejo de relaciones con clientes, familiar para la generación actual de consumidores de teléfonos inteligentes.
Haz uso de un software de servicio al cliente. Cambia fácilmente entre canales y realiza un seguimiento de todas las conversaciones con una herramienta. En caso de que un problema de servicio al cliente se vuelva demasiado complejo, los agentes pueden pasar sin problemas del correo electrónico a una llamada telefónica utilizando una interfaz.
La mensajería le permite conectarse de forma asíncrona. Esto permite a los clientes unirse y salir a su conveniencia. Los agentes pueden atender a más clientes a la vez y resolver más problemas con mayor rapidez.
Es poco probable que los mensajes telefónicos extensos y detallados resuenen con los clientes, quienes desean que sus problemas se resuelvan rápidamente. La inteligencia artificial ha hecho que los servicios de contestador automático de llamadas sean prácticamente irrelevantes, a pesar de su estatus de alto rango.
En la mayoría de los casos, los clientes prefieren resolver los problemas por su cuenta y están abiertos a usar inteligencia artificial si eso significa resoluciones más rápidas. Tanto las empresas como los consumidores ganan cuando la IA es utilizada por equipos de alto rendimiento.
Para conectarse con una empresa, ya no tiene que soportar una serie de mensajes de voz automatizados. La mayoría de los clientes prefieren manejar los problemas por sí mismos y están abiertos a usar IA para resolver problemas más rápidamente. Un gran manejo de relaciones con clientes.
Al permitir que los clientes hablen directamente a la grabación de voz, la respuesta de voz interactiva puede manejar más solicitudes en la actualidad. Como resultado de la respuesta del cliente, la llamada se enruta al agente adecuado. Las personas que llaman también pueden acceder a respuestas pregrabadas a preguntas comunes, lo que les permite encontrar la información que necesitan por su cuenta y liberan al agente para manejar problemas más complicados.
Al tratar rápidamente con consultas de alta frecuencia y fáciles de responder, los chatbots pueden mejorar la experiencia de tus clientes.
El contexto es crucial. El contexto del cliente para los chatbots es importante, por ejemplo, si la persona ha devuelto un artículo recientemente o si siempre compra pantalones de la misma talla. Proporciona a tus bots acceso a esta acumulación de datos del cliente mediante el software CRM. Con eso, el bot hará recomendaciones significativas y eficientes.
Ten en cuenta el elemento humano. Debe haber una presencia humana detrás de cada sistema de IA bien engrasado. Cuando tu cliente se siente frustrado o si la situación es demasiado compleja para que la maneje un bot, el sistema debe poder pasarlo a un agente en vivo.
El soporte es perfecto cuando los humanos y las máquinas trabajan juntos. Tus clientes se irán con una sensación de frustración, no de comprensión.
Nunca ha habido una mayor expectativa de un servicio al cliente rápido y un superior manejo de relaciones con clientes. Más de un tercio de los clientes esperan recibir una respuesta en cinco minutos por teléfono.
El consumidor digitalmente inteligente de hoy no tiene paciencia para esperar, a menos que sea absolutamente necesario. Debes saber con qué rapidez los clientes quieren respuestas. ¿Hay algo que puedas hacer si no puedes responder a todas las llamadas tan rápido?
Las siguientes son formas de cumplir con las expectativas del cliente y responder rápidamente:
Informa a los clientes cuánto tiempo pueden estar en espera con una respuesta automática.
Marca los clientes prioritarios que necesitan una respuesta inmediata para que un agente pueda hacer un seguimiento de inmediato.
Deben mejorarse los procesos lentos. Las automatizaciones pueden ayudarte a enrutar flujos de trabajo para que pueda asignar tickets a los agentes correctos lo más rápido posible.
En la mayoría de los casos, cuando un cliente pide ayuda, significa que es imposible para ellos resolver el problema por sí mismos. La mayoría de las personas comienzan buscando primero en el sitio web de una empresa, como lo hace el 63 por ciento. Por lo tanto, para cuando tus clientes cojan el teléfono, es probable que ya estén frustrados. Debe hacer todo lo posible para ayudar a resolver el problema de manera rápida y eficiente, con la menor cantidad de ida y vuelta.
Para una buena experiencia de servicio, los agentes deben comprender las necesidades del cliente. Acceso a las herramientas adecuadas para ello.
Asegúrate de que tu equipo de servicio al cliente tenga acceso rápido a los datos de los clientes en un solo lugar.
Las llamadas se pueden ordenar rápidamente usando IVR. Desarrolla una serie breve de avisos para llegar al corazón del problema de un cliente, de modo que se dirijan al departamento adecuado desde el principio. No tendrá que rebotarlos entre agentes ni hacerlos esperar.
Una regla general es evitar las transferencias en la mayoría de las llamadas telefónicas. Analiza tu tasa de transferencia actual e intente determinar qué desencadena las transferencias. Puedes reducir las transferencias invirtiendo en capacitación grupal o enfocando a los agentes en necesidades específicas mediante la segmentación.
La lealtad del cliente requiere mucho esfuerzo, pero una experiencia negativa es todo lo que se necesita para romper la confianza. Con estos consejos, tu equipo de servicio al cliente podrá evitar las trampas de manera constante. El uso de una herramienta de CRM para ayudar a tu equipo a ser proactivo puede garantizar que tu empresa se convierta en un nombre familiar por todas las razones correctas.
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